Vérifier les formulaires d’un site existant avant sa refonte

01Un exemple fictif pour comprendre : le cas de Fleuron & Co

Prenons l’exemple fictif de la société Fleuron & Co, un fleuriste en ligne implanté à Reims, dont le site fournit un formulaire de contact pour renseignements et commandes spécifiques, ainsi qu’un formulaire de devis pour les événements. Avant d’investir dans une refonte, la dirigeante souhaite vérifier que ces formulaires permettent réellement de capter les besoins de ses clients, que chaque demande parvient bien jusqu’à elle, et que les informations recueillies sont exploitables avec son mode de gestion. Ce cas sert de fil conducteur tout au long du guide, illustrant la démarche attendue pour tout site de TPE ou PME qui s’apprête à évoluer notre accompagnement pour une refonte de site.

Dans l’état initial, Fleuron & Co constate, par exemple, que le formulaire de contact n’affiche pas de message de confirmation, que certains clients signalent ne jamais recevoir de réponses et que les devis sont parfois transmis de façon incomplète. Cette situation, assez typique lorsqu’un site n’a pas été mis à jour depuis plusieurs années, invite à un audit rigoureux avant toute refonte.

02Recenser et cartographier tous les formulaires existants

Pour commencer, il faut lister exhaustivement tous les formulaires présents sur le site. Il ne s’agit pas seulement du formulaire classique de contact : selon les activités et l’historique du site, il peut exister des formulaires de demande de devis, d’inscription à une newsletter, de prise de rendez-vous, de dépôt de candidature ou de réservation. Imprimez, capturez ou notez chaque formulaire, leur emplacement, ainsi que le type de demandes qu’ils génèrent. Sur le site fictif de Fleuron & Co, cela signifie répertorier le formulaire en page contact, celui en page devis événementiel et vérifier qu’aucune page « cachée » ne propose un autre point d’entrée pour les clients (par exemple via un pop-up ou une zone pied de page).

Pensez à réaliser une recherche systématique de tout bouton ou de tout lien menant à l’ouverture ou au déclenchement d’un formulaire. Il est fréquent qu’un formulaire ancien subsiste en ligne sans être mis à jour, ce qui peut entraîner des demandes perdues ou des messages obsolètes.

Enfin, pour chaque formulaire, décrivez à quoi il sert, où il aboutit, et à quel moment du parcours client il intervient. Cette cartographie visuelle ou sur un tableau facilite la future comparaison avec ce qui sera prévu sur le site refondu.

03Analyser le fonctionnement technique actuel

La seconde étape consiste à comprendre comment chaque formulaire fonctionne : est-il purement HTML avec envoi direct par email ? Est-il relié à une base de données, à un CRM ou à des outils tiers ? Les notifications arrivent-elles effectivement dans la boîte de réception concernée ? Pour Fleuron & Co, la dirigeante vérifie à qui arrivent les formulaires (généralement : elle-même, un collègue et la boîte d’informations générale) et à quelle adresse email. Il est courant que des boîtes de réception changent au fil du temps sans mise à jour des formulaires, générant des pertes de demandes.

Procédez à des tests manuels simples : remplissez les formulaires depuis un ordinateur, puis depuis un smartphone. Notez le cheminement d’une demande, la rapidité de la réception, la lisibilité du mail reçu et la possibilité d’accuser réception. Vérifiez les pièces jointes le cas échéant. Si une solution type CRM capte les demandes (comme un outil interne ou une solution incluse le CRM privé inclus avec votre site), vérifiez que toute demande y apparaît, avec les champs espérés.

04Analyser la pertinence du contenu et des champs proposés

Un formulaire utile pour l’exploitation commerciale n’est pas (seulement) un formulaire qui fonctionne : il doit être cohérent avec votre processus métier, vos habitudes et les attentes de vos clients. Faites passer chaque formulaire au crible : les champs sont-ils clairs pour un nouvel arrivant sur le site ? Y a-t-il des informations demandées inutiles qui risquent de décourager la prise de contact ? Inversement, ce qui manque provoque-t-il des allers-retours chronophages par email ou téléphone ?

Chez Fleuron & Co, il apparaît que le formulaire de devis ne précise pas la date de l’événement ni le nombre d’invités. Les demandes reçues manquent donc d’informations cruciales pour répondre sans solliciter la personne une seconde fois. Listez objectivement pour chaque formulaire : les champs visibles (nom, email, téléphone, objet, message, choix dans des menus déroulants), leur intitulé exact, les champs obligatoires/optionnels, et la présence éventuelle d’informations complémentaires ou d’aides (ex : message d’explication sous un champ). Pour repérer d’autres pistes d’amélioration, confrontez également vos formulaires aux bonnes pratiques d’accessibilité, telles que celles détaillées par MDN MDN : une structure HTML accessible.

05Tester véritablement l’expérience utilisateur

Vérifier un formulaire ne s’arrête pas à faire un essai pour soi-même. Pour une analyse efficace, demandez à une ou deux personnes (autres que les habitués du site) de remplir chaque formulaire. Observez : certaines informations sont-elles incompréhensibles, ambiguës ou mal formulées ? Le message de confirmation est-il visible et rassurant ? L’utilisateur est-il guidé en cas d’erreur dans la saisie d’un champ ? L’absence de retour clair est l’un des points faibles les plus fréquents sur les sites de TPE/PME.

Dans le cas de Fleuron & Co, une collaboratrice reporte que le formulaire de contact ne permet pas de savoir si le message a bien été pris en compte après validation. Cette incertitude génère de multiples envois et une mauvaise expérience. Vérifiez également l’adaptabilité mobile de tous les formulaires, car plus de la moitié des utilisateurs (source : analyses de tendances web, à défaut de chiffres internes publiés) se connectent aujourd’hui via un smartphone ou une tablette.

06Identifier les vulnérabilités et problèmes récurrents

Durant cette phase d’audit, notez tous les problèmes récurrents rencontrés ou signalés par vos utilisateurs. Parmi les cas fréquents relevés chez les TPE/PME françaises :

- Formulaires qui ne transmettent plus les données (problème de script ou d’adresse email inactive)

- Champs qui bloquent certains noms ou caractères (ex : apostrophe, nom composé)

- Captchas trop complexes qui découragent l’envoi

- Erreurs de validation non explicites ou absentes

- Données non reçues dans le bon ordre ou illisibles dans le mail ou le CRM

- Suppression d’informations lors du transfert vers un outil externe (ex : CRM, tableur, dossier partagé)

Pour Fleuron & Co, le filtre antispam a parfois bloqué des demandes envoyées tard la nuit ; la fondatrice découvre aussi que certains champs ne s’enregistrent pas toujours dans son système de classement actuel. Listez ces incidents pour bien les anticiper lors de la refonte, en particulier si l’outil ou le prestataire change.

07Vérifier l’intégration des formulaires dans vos processus métier

Un audit efficace va au-delà de la technique pure : il questionne la manière dont les formulaires s’intègrent dans le quotidien de votre activité. Répondez à ces questions :

- Quel est le circuit suivi par chaque demande (de la réception à la réponse) ?

- Qui s’en occupe au sein de l’équipe ?

- Y a-t-il un suivi structuré des demandes ou risque-t-on de rater une prise de contact en cas d’absence ?

- Les formulaires servent-ils à collecter des informations qui ne sont jamais utilisées ?

Pour Fleuron & Co, la dirigeante réalise que l’adresse de réception est parfois filtrée comme spam en cas de volume inhabituel, et que les prospects envoyés vers son outil CRM ne sont pas toujours assignés à la bonne personne. Cette « chaîne de traitement » doit être connue et auditée pour caler la future refonte sur des processus éprouvés.

08Vérifier la gestion des données et les accès associés

En amont d’une refonte, il est essentiel d’établir qui a accès aux données envoyées par les formulaires, comment elles sont stockées aujourd’hui, et quels accès devront perdurer ou évoluer sur le futur site.

Consignez les boîtes mail, outils CRM le CRM privé inclus avec votre site ou espaces de stockage utilisés. Indiquez également les changements récents (employés arrivés ou partis, nouvelle procédure). Sur les sites de TPE/PME, il est fréquent que d’anciens collaborateurs aient conservé des redirections, ou que de vieilles adresses soient toujours référencées dans la configuration des formulaires actuels. Prévoyez de purger ces accès tout en notant les droits nécessaires à conserver lors de la migration.

N’oubliez pas d’aborder le sujet lors de votre demande de refonte auprès d’un prestataire notre accompagnement pour une refonte de site, surtout si des données sensibles sont concernées ou si un outil CRM intégré est prévu.

09Examiner (succinctement) l’accessibilité et la sécurité des formulaires

Pour chaque formulaire, demandez-vous : les champs sont-ils accessibles à tous (lecture d’écran, navigation clavier, contraste suffisant, libellés explicites ? Voir à ce sujet les recommandations reconnues par MDN MDN : une structure HTML accessible.) Y a-t-il un risque évident de sécurisation (formulaires vulnérables à l’injection, absence de protection contre l’envoi massif, absence de test captcha antispam ou de limitation du nombre d’envois par jour) ?

Sans entrer dans une analyse technique poussée, listez les points remontés par vos utilisateurs, voire par vos prestataires précédents. Ces observations vous permettront de vérifier que la refonte corrigera ces faiblesses, tout en garantissant la conformité avec l’accessibilité, un enjeu de plus en plus prioritaire pour tout site professionnel.

10Vérifier l’alignement avec le parcours utilisateur et les objectifs du site

Un formulaire doit être placé logiquement sur le parcours du visiteur : ni trop tôt (risquant d’effrayer), ni après trop d’étapes (épuisant l’intérêt). Faites le point sur l’arborescence du site actuel et l’emplacement réel des formulaires. Sont-ils visibles, accessibles, personnalisables selon le public visé ? Pour Fleuron & Co, on découvre que le formulaire de devis est peu visible sur mobile, ce qui peut expliquer une baisse d’utilisation. Analysez les taux d’utilisation des différents formulaires si vous avez accès à une solution d’analyse (un simple comptage des mails reçus par adresse permet déjà de se faire une idée).

Veillez toujours à ce que l’expérience soit cohérente à chaque entrée du site et qu’aucune étape n’empiète sur l’autre. Cette vérification sera précieuse pour la rédaction du brief fonctionnel de la refonte ou la demande de maquette gratuite demandez votre maquette gratuite.

11Décider concrètement : quoi conserver, quoi faire évoluer

Après ce travail d’audit, classez les formulaires dans une matrice :

- Ceux qui fonctionnent bien et doivent être conservés en l’état dans la refonte

- Ceux à modifier (ajouter, enlever des champs ; déplacer dans l’arborescence ; revoir l’affichage mobile ; changer l’adresse de réception)

- Ceux à supprimer s’ils ne répondent à aucun objectif commercial ou client.

Préparez un document synthétique pour votre prestataire (voir notre accompagnement notre accompagnement pour une refonte de site) reprenant, pour chaque formulaire, sa fonction, ses destinataires, ses champs exacts et options, ses points d’amélioration souhaités, et toute contrainte ou modalité d’intégration souhaitée (ex : interface CRM, confirmation automatisée, libellé de chaque champ, accessibilité spécifique). Cette démarche anticipe de nombreuses allers-retours et facilite le maintien ou l’évolution de l’expérience client.

N’hésitez pas à consulter le guide connexe Refondre un site sans interrompre la réception des demandes : Guide pratique pour dirigeants de TPE/PME pour approfondir la question de la réception des demandes lors de la refonte, afin d’assurer une transition fluide entre les anciens et nouveaux formulaires.

12Checklist simple pour vérifier les formulaires avant refonte

Cette liste, applicable à tout site de TPE/PME, vous permet de structurer votre audit :

1. Avez-vous recensé tous les formulaires du site (emplacements, objectifs) ?

2. Les tests de fonctionnement ont-ils été réalisés depuis différents appareils (PC, mobile) ?

3. Toutes les adresses de réception sont-elles correctes, actives et connues de l’équipe ?

4. Les formulaires comportent-ils les champs essentiels (et seulement ceux-là) au traitement de chaque demande ?

5. L’usager reçoit-il un retour clair, un message de confirmation, et un suivi si possible ?

6. Les champs sont-ils compréhensibles et accessibles pour tous les profils de visiteurs ?

7. Avez-vous testé la gestion des demandes (intégration CRM, tableur, mail) sur la chaîne réelle jusqu’à la réponse ?

8. Les erreurs courantes ont-elles été documentées et communiquées au prestataire futur ?

9. Y a-t-il des risques d’accès obsolète ou de faiblesses de sécurité/accessibilité remontés ?

10. Les formulaires sont-ils cohérents avec l’arborescence et les parcours visiteurs que vous souhaitez proposer après refonte ?

Pour chaque point non validé, inscrivez les remarques nécessaires à la prochaine étape : l’écriture du cahier des charges ou la préparation de la refonte.

13Ressources pour aller plus loin

Pour préparer votre refonte en toute sérénité, nous vous recommandons ces ressources complémentaires :

- Le guide « Auditer son site avant une refonte : quoi conserver et quoi changer » Auditer son site avant une refonte : quoi conserver et quoi changer pour approfondir les autres aspects de l’audit global.

- Les recommandations publiées par Google sur les contenus utiles Google : créer des contenus utiles.

- Les bonnes pratiques sur les liens et la structuration des formulaires, selon Google Google : bonnes pratiques pour les liens et les standards d’accessibilité reconnus MDN : une structure HTML accessible.

- Notre offre de refonte sur mesure pour TPE et PME notre accompagnement pour une refonte de site.